KI-Hotline aufbauen: Von der Rufnummer zum Regelbetrieb

Eine „KI-Hotline" klingt nach Großprojekt – ist mit der richtigen Plattform aber in Tagen statt Monaten produktiv. Der bewährte Fahrplan:

Woche 1: Konzept & Konfiguration

Definieren Sie Anliegen, Eskalationsregeln und das Rufnummernkonzept: Neue Nummer für den Bot? Bestehende Nummer zeitgesteuert weiterleiten? Oder Overflow, wenn alle Leitungen belegt sind? Danach: Konfiguration im Portal – Begrüßung, Wissensbasis, Gesprächslogik, Datenschutz. Mit Vorlagen ist das an einem Nachmittag erledigt.

Woche 2: Test & Feinschliff

Browser-Simulation, dann Testanrufe durch Kollegen mit realistischen Anliegen. Typische Erkenntnisse: Die Begrüßung ist zu lang, ein häufiges Anliegen fehlt in der Wissensbasis, eine Eskalationsregel greift zu spät. Alles in Minuten korrigiert.

Woche 3: Sanfter Livegang

Starten Sie außerhalb der Kernzeiten (abends/Wochenende) oder als Overflow. So sammelt der Bot echte Gespräche, ohne dass viel schiefgehen kann. Beobachten Sie täglich die Gesprächsübersicht.

Ab Woche 4: Regelbetrieb & Ausbau

Mit den Daten aus dem Portal erweitern Sie schrittweise: mehr Anliegen, mehr Zeiten, ggf. weitere Bots für andere Bereiche. Die wöchentliche 30-Minuten-Review (Eskalationen, Abbrüche, neue Fragen) wird zur Routine – und Ihre KI-Hotline kontinuierlich besser.