Warum schlechte Bots Kunden frustrieren

Jeder kennt sie: Bots, die nicht verstehen, nicht weiterhelfen und nicht loslassen. Die Frustration hat System – und lässt sich systematisch vermeiden.

Die sieben Todsünden

• 1. Keine Ausstiegsoption: Der Anrufer will einen Menschen, der Bot lässt ihn nicht. Regel: „Mitarbeiter" als Wunsch immer respektieren.
• 2. Endlose Wiederholungsschleifen: Nach zwei gescheiterten Verständnisversuchen muss eskaliert werden – nicht nach fünf.
• 3. Wissen vortäuschen: Bots, die Antworten erfinden, sind schlimmer als Bots, die ehrlich passen. Deshalb antwortet hero KI nur aus der Wissensbasis.
• 4. Kontextverlust bei Übergabe: Alles noch einmal erzählen müssen ist der meistgenannte Frustfaktor überhaupt.
• 5. Falsche Einsatzfelder: Beschwerden mit Kulanzbedarf oder emotionale Ausnahmesituationen gehören zu Menschen – sofort.
• 6. Roboterhafte Dialoge: Steife Formulare zum Vorlesen statt natürlicher Gesprächsführung.
• 7. Verschleierung: Der Bot gibt nicht zu erkennen, dass er ein Bot ist.

Die Konsequenz

Jede dieser Sünden ist eine Designentscheidung – keine Technikgrenze. Gute Plattformen machen die richtigen Entscheidungen zum Standard: transparente Vorstellung, großzügige Eskalation, Übergabe mit Kontext, Antworten nur aus gesichertem Wissen. Prüfen Sie jeden Anbieter genau auf diese Punkte.