Callcenter-Automatisierung: Den ROI richtig rechnen

Viele ROI-Rechnungen für Automatisierung sind Schönrechnerei – oder das Gegenteil: Sie unterschlagen die größten Effekte. So rechnen Sie ehrlich.

Die Kostenseite: Vollkosten ansetzen

Eine Servicekraft kostet nicht ihr Gehalt, sondern Gehalt + Nebenkosten + Arbeitsplatz + Führung + Recruiting + Krankheit/Fluktuation. Realistische Vollkosten: 45.000–65.000 €/Jahr. Bei ~1.400 produktiven Telefonstunden ergibt das 0,90–1,60 € pro Gesprächsminute. Das ist Ihre Vergleichsgröße.

Die Bot-Seite: ehrlich rechnen

Grundgebühr + erwartete Zusatzminuten + anteilige Setup-Kosten + interner Pflegeaufwand (realistisch: 2–4 Stunden/Monat). Rechnen Sie nur die Minuten als Ersparnis, die der Bot vollständig löst – eskalierte Gespräche sparen nur die Vorqualifizierungszeit (2–3 Minuten).

Die vergessenen Effekte

• Verlorene Anrufe: Jeder nicht angenommene Anruf kostet Umsatz oder eine teure Folgekontaktaufnahme. Nach Bot-Einführung geht die Lost-Call-Quote gegen null.
• Peak-Kosten: Überstunden, Leiharbeit und Servicelevel-Strafen bei Lastspitzen entfallen.
• Fluktuation: Weniger Routinefrust senkt nachweislich die Kündigungsquote im Team – Recruiting-Kosten von 5.000–15.000 € pro Stelle sind real.

Faustregel

Ab ca. 1.500 automatisierbaren Minuten pro Monat ist der Business Case fast immer positiv; ab 5.000 Minuten deutlich vierstellig. Ihre Zahlen: ROI-Rechner.